これの対応って、結構機微なものですね。
ただ、全て聞けば良い、というものではない、ということだけは声を大にして伝えておきたいです。お客様は神様ではありません。いつも私は「客の言う通りにするのがプロではない」と言ってきました。
★我々は調達、契約に基づいて仕事をしているので、契約外の要望については本来対応する責務はない。
→そうは言っても信頼関係の面であったり、官側の仕様書作成能力が低いので書ききれなかった、ということもあり、実際それに対応しないと意味がないこともある。
→そういった場合、トータルの工数が増えない様に工夫が必要。
別途契約・増額が理想であるが、官公庁のように単年度予算でやっているとそれも困難で、後年度の調達にするのが一番であるが、様々な理由でこれも困難。結局ベンダが飲み込むことになるが、そのためにPJとしてはリスク費やコンティンジェンシープランを持っておく必要がある。
→ただ、その対応工数が僅かな場合、客に恩を売るために、現場のPM判断で対応することがあっても良いと思う。（私が主任のときには、お客さんに「これは上司に内緒にしてくださいよ、色々とうるさいから」と言いつつ要望対応をしたことがあります。普通に対応する以上に感謝され、それ以降私がやれないと言ったらあきらめてくれるようになりました。）
★仕様書に記載されているものでも、技術的・期間適等様々な課題があり、 顧客に折れてもらわなければいけないこともある。
→いわゆるバーター（barter）をせざるを得ないために要望を受け入れることはある。
★客の要望をプロなりに分析すると、意味のないこだわりだったり、業務だったりする。また、その実現方法についても客の言う通りよりも、我々の提案の方がより適切であったりする。
→こういったときこそ真摯に議論し、お客様と信頼関係を築くチャンス。
→ただ、腹の中には簡単に済ませたい、といった戦略は必要
など、SIにおける要望対応に関することを徒然なるままに書いてみました。
