久しぶりに真面目ネタ。
私の会社ではSIをやっているのですが、その世界でどうしたら顧客満足度が上がるのか、です。
簡単に言えば、顧客の期待以上のものを与えたときですね。期待以下であれば満足度は下がります。
ということは、顧客が何を期待しているか、です。
・仕様通りであること→当然のことなので満足度上がらない
・要望を対応してもらった→期待に応えてもらっただけなのでたいして
・ボロボロだと思ったのにうまく出来てる→満足度上がる
・納期に絶対間に合わないと思ったのに間に合った→満足度上がる
なんかずるいかも知れませんが、顧客の期待値をコントロールするのも手腕の一つです。要望をいくら対応してあげたって、顧客満足は上がりません。固く言えば
期待水準＜知覚水準
のときに満足度は上がります。
一番いいのは、普通に顧客の期待を遥かに超え、感動を与える商品を提供することですね。一度やってみたい。
現場で言えば、顧客以上に業務を理解し、顧客が気づかない問題点を先回り解消しているとかは一例になるのではないかと思います。顧客と業務の議論して、結果顧客の言う通りが正解、というのは顧客満足度が下がりますよね。
こういうのを受けて、私は「客の言う通りにするのが真のSEではない」と言っています。今まで受けて顧客の賛辞の中で印象的だったのは、
「うちの職員より業務のことを考えてくれている」
でした。
